Инновации, которые не обанкротят

Как вы уже поняли, инновации не обязательно должны быть дорогосто­ящими. Бизнес-журналы переполнены историями о том, сколько ком­пании тратят на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (как будто трата денег и инновации взаимосвязаны). Как сказал Стив Джобс, инновации не имеют ничего общего с тем, сколько вы тра­тите. Они связаны только с созданием великих продуктов, услуг или переживаний, которые полюбят ваши клиенты. Во время визита в олим­пийский город Ванкувер (провинция Британская Колумбия) я попал в магазин, об инновационном подходе которого к обслуживанию кли­ентов писал журнал Fast Company, — Everything Wine. Его основатель Пол Клинтон хотел найти способ конкурировать с такими розничными винными гипермаркетами, как Costco и BevMo. У этих сетей были кро­шечные наценки, поэтому конкурировать с ними в цене было невозмож­но. Клинтон решил вводить инновации в сфере опыта.

Все работающие в Everything Wine являются экспертами в области вин. Так же как в Apple нет кассиров, нет кассиров и в этом уникальном винном магазине. Продавцы отвечают на вопросы покупателей о спе­цифике вин, а также предлагают подходящую каждому напитку еду. Клиентам необходимо чувствовать, что их ценят. Они не почувствуют этого, если на свой вопрос получат ответ: «Я не знаю. Я здесь просто работаю». Что меня особенно удивило, так это тот факт, что Everything Wine выиграл премию Торговой палаты Ванкувера как самое иннова­ционное местное предприятие. Эта премия напомнила мне, как немно­го существует компаний, предоставляющих хорошее обслуживание клиентам: когда магазин делает что-то настолько базовое, как обучение всех своих сотрудников знанию продуктов, он становится известен как инновационный лидер. Инновации не обязательно должны быть доро­гостоящими, но это действительно требует обязательства служить по­требителю.

Во время той же поездки в Ванкувер я беседовал с одной юной леди, работающей в отеле Westin, где я остановился. Ее страстью был графиче­ский дизайн. Откуда я узнал, чем она увлекается? Это было у нее написа­но на нагрудном бейдже с именем. Когда я увидел это маленькое сообще­ние о ее жизни, мы поговорили, и я узнал, что она училась на курсах компьютерного дизайна. У меня были похожие разговоры с другими ра­ботниками Westin, а также в других отелях (я разговаривал о впечатле­ниях от поездки с официантом в Далласе и о фильмах — с коридорным в Канзас-Сити).

В 2008 году гостиничная сеть Westin Hotel and Resorts решила запу­стить инновационную инициативу, созданную, чтобы поощрить более глубокое общение между работниками отеля и гостями. Гениальная идея — именные бирки. Фокус в том, чтобы под именем человека на бир­ке была фраза: «Моя страсть — это       ». Руководители

Westin рассказали мне, что «бирки увлечений» способствовали диало­гам между пятнадцатью тысячами работниками компании и ее гостями; а когда завязывается разговор, гости становятся более откровенными и свободно высказываются по любому вопросу, связанному с их пре­быванием в отеле


назад далее