Поддерживать связь со своими клиентами. Toppers использует социальные сети. Пиццерия поддерживает профили на Facebook и Twitter. Хотя у франшизы только двадцать шесть магазинов, у нее одиннадцать тысяч поклонников в Facebook. У Toppers также есть своя страница на YouTube, где выкладываются забавные видеоро­лики, снятые посетителями пиццерии.

Веселиться. Когда служба доставки Toppers окажется у вашей две­ри, вам вручат все необходимое для наслаждения пиццей, включая тарелки, салфетки и пакетики с красным перцем. О, и еще кое-что: зеленых солдатиков или леденцы. «Зачем вы это делаете?» — спро­сил я Айверсена. «А почему нет? Это весело. Это запоминается. И наши клиенты говорят об этом!» Toppers любит веселье и актив­но вовлекает в него своих клиентов.

Нанимать тех, кто подходит культуре компании. Как и в слу­чае с Zappos и Apple, пиццерия Toppers нанимает сотрудников с определенным складом личности. Инструкторы могут любого научить, как готовить пиццу, но они не могут научить дружелю­бию. Вы можете уметь готовить божественную пиццу, но если вы по натуре пессимист, то вы не нужны Toppers. Так же как и в Apple, здесь каждого обучают, дают знания о продуктах. Каж­дый сотрудник Toppers может описать любой пункт меню и сде­лать предложения, основанные на предпочтениях клиента. Этот подход создает условия, где люди чувствуют себя желанными и значимыми.

По словам Айверсена, «большие парни предлагают посредствен­ное качество и им наплевать на вас как человека; мы же хотим, чтобы наш клиент знал, что мы предлагаем лучший продукт в отношении качества и свежести, но кроме того, мы хотим установить с ним лич­ные отношения. Люди любят бренды, которые связаны с ними лич­но». Toppers не смогла бы конкурировать, если бы просто нравилась. Ей нужно быть любимой, и фанатично. Опираясь на своих активных последователей, компания преуспевает на своем рынке (она получила рекордные доходы в 2009-м — одном из худших годов для ресторанно­го бизнеса в стране). Toppers находится на ранней стадии своего дли­тельного романа.


назад далее