Веселитесь!

Во время нашего путешествия один сотрудник прервал гида, попросив его написать пару предложений в блог компании. Все постоянно под­бадривали друг друга словами и жестами. Я никогда не видел другой группы людей, которым было бы так весело друг с другом. Сотрудни­ки Zappos не боятся веселиться из-за того, что босс может их увидеть. Веселье поощряется. Веселье становится проблемой, только если у ра­ботников Zappos его больше нет.

Во многих отраслях промышленности превосходное обслуживание клиентов является единственным устойчивым преимуществом. А те­перь подумайте об основных уроках, которым нас учит служба работы с покупателями Zappos: нанимайте тех, кто подходит культуре компа­нии, обращайтесь с вашими работниками как с драгоценностями, дове­ряйте им, поощряйте более глубокие отношения с клиентами и весели­тесь. Разве это требует незаурядных умственных способностей? Нет. Но это так редко делается сегодня в сфере розничной торговли, что Zappos считается одной из компаний с самой инновационной корпоративной культурой в Соединенных Штатах.

Самое главное сходство между Zappos и Apple в том, что обе компа­нии изменили значение, которое их клиенты вкладывают в их бренды. Чтобы создать культуру, посвященную обеспечению инновационного опыта обслуживания клиентов, вы должны начать с вопроса: «Что я на самом деле продаю?» Например, Apple занимается не бизнесом по про­даже компьютеров — Apple «обогащает жизнь», Zappos занимается не продажей обуви — Zappos «доставляет счастье».


назад далее