Доверяйте своей команде

Шей кардинально изменил систему приема звонков. Работникам Zappos не нужно строго следовать инструкциям, как это рекомендуется де­лать работникам центров обработки заказов в большинстве других компаний, активно работающих в Интернете; у них нет ни сценариев, ни ограничений по времени. Их единственная задача — поразить по­требителей и создать с ними эмоциональную связь. У каждого сотруд­ника есть запас открыток рядом с телефоном. Сотрудников поощряют строить отношения с каждым клиентом и посылать звонящему руко­писные записки. Например, один сотрудник спросил покупательни­цу, почему она заказала шлепанцы. Клиентка ответила, что уезжает на Фиджи. Сотрудник Zappos послал ей записку со словами «Приятного вам путешествия!»

Это простые жесты, которые помогают привлечь клиента на всю жизнь. В другом примере Шей рассказал мне, что один сотрудник од­нажды четыре часа разговаривал с клиентом по телефону. Он никогда не спрашивал работника: «Почему ты потратил так много времени?» Вме­сто этого он спросил: «Был ли клиент поражен?»

Вы поняли? Инновационное обслуживание клиентов — это не слиш­ком сложное для понимания дело. Это просто вежливость, здравый смысл и желание общаться с каждым — клиентом, партнером и работ­ником — как с членом семьи.


назад далее