Доставка счастья

Если вы просто подумаете о том, что сделает кли­ентов и работников счастливыми, в современном мире это обернется успехом для бизнеса.

Тони Шей, основатель Zappos.com

Роберт Стивенс начал миллиардное предприятие с начального вклада в 200 долларов, велосипеда и мечты создать инновационный потреби­тельский опыт. Во время учебы в колледже он приезжал на велосипеде к людям домой, чтобы исправлять неполадки в их компьютерах. Стивенс всегда видел себя в качестве бренда. У него был операторский центр (со­товый телефон) и канал поставок (горный велосипед). Когда в 1994 году пришло время расширять империю, у Стивенса не было денег на рекла­му, поэтому он решил «украсть» идеи у экспертов в области обслужи­вания клиентов. Водители из United Parcel Service всегда носили уни­форму, поэтому Стивенс решил, что его специалисты по ремонту также будут одеты в униформу. Так как они сами себя описывали как компью­терных «ботаников», униформа должна была этому соответствовать: бе­лая рубашка на пуговицах с короткими рукавами, пристегивающийся черный галстук, черные брюки, белые носки и металлический жетон в полицейском стиле, как у специального агента. Развивая полицейскую тематику, Стивенс приобрел автомобили «Фольксваген-жук» для своих сотрудников и раскрасил их в черный и белый цвета — как полицейские патрульные машины. Ему понравился постоянный тариф, который он обнаружил в одной сети по замене масла, поэтому он ввел аналогичную систему платежей за свои компьютерные услуги.

К этому моменту вы уже, наверное, догадались, что Стивенс являет­ся основателем Geek Squad — компании по ремонту компьютеров и об­служиванию электроники, которую Best Buy купила в 2002 году. С тех пор Geek Squad выросла из компании с шестьюдесятью сотрудниками и 3 миллионами долларов дохода до компании с более чем 1 миллиар­дом долларов годового дохода. Подразделения Geek Squad учреждены во всех 1143 американских магазинах Best Buy, и ее «ботаномобили» все еще колесят по окрестностям, выполняя ремонт на дому. Двадцать четыре тысячи «агентов» Geek Squad все еще одеваются в униформу «ботаников», которую Стивенс ввел, чтобы помочь своему бренду вы­делиться.

Geek Squad могла бы никогда не стать синонимом Best Buy, если бы не дальновидность вице-президента Best Buy Шона Скелли. Ког­да электронные компоненты, компьютеры и устройства стали более сложными и трудными в установке, Скелли стал думать о способах сближения с потребителями и о том, как сделать связь с ними более удовлетворительной. Geek Squad построила свою репутацию на пре­восходном обслуживании клиентов, и Скелли знал, что это дополнит сеть Best Buy.

Интернет-поиск по запросу «компьютерный ремонт» выдает двадцать семь миллионов ссылок. Представьте, как тяжело компаниям по ремон­ту компьютеров выделиться. Основатель Geek Squad Роберт Стивенс мог быть одним из тысяч компьютерных специалистов, которые живут очень скромно, обслуживая горстку клиентов. Но он мечтал о большем. Для исполнения этой мечты надо было думать иначе о построении по­требительского опыта отношений с брендом.