Я мог бы совершить свою покупку немедленно, но решил посмотреть, как далеко я могу зайти в своем опыте.

Ну, я все еще не уверен, — сказал я, качая головой и делая вид «я озадачен».

Не торопитесь, — сказал Доминик. — Если вы думаете, что это по­способствует вашему решению, мы поможем вам связаться с одним из наших бизнес-консультантов.

Я поблагодарил Доминика за время, которое он мне уделил, и по­просил о встрече с консультантом. Доминик записал мое имя и ска­зал, что со мной свяжутся. Когда типичный розничный продавец го­ворит, что с вами свяжутся, это обычно означает, что вам придется ждать звонка несколько дней, а то и вовсе не дождаться. В Apple все было иначе. К тому времени как я вернулся в офис, меня уже ждало сообщение от консультанта Apple Store, готового помочь мне принять решение. Я вернулся в Apple Store через несколько дней, чтобы встре­титься с моим консультантом. Так же как Доминик, этот человек дал понять, что он работает не на процентах. «Я здесь, чтобы вы чувство­вали себя комфортно с нашими продуктами. Мы хотим клиента на всю жизнь», — сказал он.

Я задал консультанту ту же серию вопросов, что и своему персональ­ному шоперу, и ответы были в основном такие же: все в Apple обучены говорить по одному сценарию. Консультант составил список продуктов, которые отвечали бы моим потребностям, и протянул мне лист с ко­нечной стоимостью, которая включала 99 долларов за индивидуальную программу обучения, дававшую мне доступ к учебному семинару один раз в неделю на протяжении года.

Что ж, есть еще одна проблема, — сказал я. — У меня на компьюте­ре большой объем разной информации, и мне придется перемещать всю ее на Мае. Как я могу это сделать?

Просто возьмите с собой ваш компьютер во время покупки, оставь­те его у нас, и мы все перенесем, — сказал консультант. — Затем мы на­значим встречу, чтобы вы могли забрать свой старый компьютер и встре­тить новый. Мы называем это «встречайте свой Мае».

Опять Apple подумала обо всем. Каждый раз, когда я придумывал какое-то препятствие для перехода на Мае, специалист или консуль­тант Apple предлагали решение. Они даже придумали дружелюбное, неугрожающее представление моего нового компьютера — «встречай­те свой Мае». Это было похоже на подготовку свидания: меня знако­мил с системой человек, которого я знал (специалист); мне гарантиро­вали, что он (компьютер) будет обладать всеми качествами, которые я ищу (включая низкие эксплуатационные расходы!); и я мог встре­тить ее в неформальной обстановке. Встретившись, мы могли узнать друг друга лучше благодаря персональному курсу обучения каждую неделю в течение всего года. Любому, у кого отношения зашли на­столько далеко, будет тяжело прервать их. И это ключ к успешным инновациям Apple в розничной торговле. Там, где большинство роз­ничных продавцов продвигают продукты, Apple создает отношения на всю жизнь.

Мы не проводим исследований рынка. Мы не нанимаем консультантов. Единствен­ным консультантом, которого я нанял в течение десяти лет, была фирма, кото­рая должна была проанализировать стратегию розничной торговли Gateway, что­бы избежать некоторых сделанных ею ошибок.


назад далее